Вконтакте Facebook Twitter Лента RSS

Этика электронной деловой переписки. Полезные фразы для деловой переписки

Большинство почтовых клиентов, включая Gmail , Yahoo , Mail.ru , Microsoft Outlook , Mozilla Thunderbird , предоставляют возможность отправлять одно электронное письмо большому числу получателей. Обычно Вы можете сделать это с помощью функции Копия (на английском языке для ее обозначения принята аббревиатура СС ), или Скрытая копия (CCB ). При отправке сообщения в Копии получатели могут видеть электронные адреса других людей, которым также отправлено это письмо. Во втором случае личность дополнительных адресатов скрыта.

Добавление адреса получателя

Чтобы указать получателя (или получателей) электронного письма, введите его адрес электронной почты в поле Кому (То ):

Некоторые почтовые клиенты позволяют просто вводить имя пользователя в поле, которое затем автоматически заполняется программой.

Если Вы используете это поле для отправки электронной почты нескольким людям, каждый из них сможет увидеть полный список других получателей.

Как создать копию электронного письма

Поле CC или Копия используется для обмена электронными сообщениями более опосредованным способом, чем поле Кому . Если Вы в своем электронном письме не обращаетесь напрямую к человеку, но хотели бы, чтобы этот человек следил за обсуждением в цепочке писем или просто был в курсе этой темы, поле Копия будет отличным вариантом. Адресат, который находится в Копии письма, получает непрочитанное письмо на свой почтовый ящике, как и тот, кто был помещен в поле Кому ; разница заключается только в том, кому первому Вы адресуете письмо в теле своей электронной почты. В профессиональном мире рассылка в Копии используется очень широко и служит для того, чтобы коллеги были в курсе разных событий и тем.

Вы можете перечислить получателей электронной почты, просто введя список адресов в поле Копия , которое обычно находится сразу под полем Кому . Каждый в этой цепочке адресатов сможет видеть имена и адреса электронной почты всех других получателей:

Как создать скрытую копию электронного письма

Каждый почтовый клиент (Gmail, Outlook, Mozilla Thunderbird, Yahoo и т. д.) дает возможность отправителю письма обратиться к большому числу людей, не афишируя их данные перед другими пользователям в цепочке электронной почты. Эта функция называется BCC или Скрытая копия . Вы можете скрыть получателей, введя их адреса в поле Скрытая копия вместо использования полей Кому и Копия :

Вы можете использовать эту функцию как для индивидуальных, так и для групповых писем. Это особенно полезно, если Вы хотите сохранить конфиденциальность своих контактов, защитить их от спама и нежелательных писем или же просто, если не хотите, чтобы Ваши получатели знали, кто получил такое же сообщение.

Поле Скрытая копия не всегда доступно по умолчанию для всех почтовых клиентов. Например, в Outlook Вам нужно будет зайти в Параметры , чтобы получить доступ к настройке; в Thunderbird нужно будет выбрать эту функцию из раскрывающегося меню; в Gmail нужно нажать кнопку Копия и Скрытая копия ; в Windows Live Mail Вам потребуется одновременно нажать клавиши Alt + B .

Изображение: © Руслан Нестеренко - 123RF.com

Наверное, каждому хоть однажды приходилось сталкиваться с необходимостью написания делового письма. При его составлении невольно приходишь к выводу, что это совсем непросто. Существует множество правил и норм написания деловых писем, которые нужно знать. В статье подробно описывается процесс составления документа, приводятся образцы делового письма, рассматриваются их виды и оформление.

Бланк

Готовые бланки придадут солидности и укажут на надежность компании. Они содержат необходимую информацию об организации, такую как:

  • Наименование.
  • Адрес.
  • Контактные телефоны.
  • Сайт.
  • Электронную почту.
  • Логотип.
  • Другие контактные данные.

Строгих правил по бланкам нет. Поэтому в каждой организации самостоятельно решают, какую информацию в них закладывать.

Как правильно писать деловые письма? Подготовка

Деловые письма пишутся и оформляются определенным образом, подчиняясь присущим им правилам и требованиям. В зависимости от цели автор подробно продумывает содержание, чтобы получить рассчитываемый им результат. Он должен ясно представлять, какую информацию адресат уже знает по теме письма, из чего исходить и что нового в нем будет. Аргументы зависят от того, какую цель преследует автор. Процесс подготовки делового письма можно разделить на следующие этапы:

  • Изучение вопроса.
  • Написание проекта письма.
  • Его согласование.
  • Подписание.
  • Регистрация.
  • Отправка адресату.

Структура деловых писем

При составлении письма необходимо его информационно насытить, то есть вложить туда все необходимые сведения. Оно может быть простым или сложным. В простом письме содержание ясно и коротко отображает информацию, в основном не требующую от адресата ответа. Сложное может состоять из нескольких разделов, пунктов и абзацев. В каждом абзаце излагается один аспект информации. Образцы делового письма такого типа обычно состоят из вступительной, основной и заключительной частей.

Ниже приведен пример написания делового письма - вступительной его части.

В основной части описываются ситуации, события, приводится их анализ и доказательства. Именно в этой части убеждают, что нужно поступить тем или иным образом, доказывают, как дело обстояло и информируют о необходимости в участии в каком-либо мероприятии, приводя разные аргументы.

В заключении содержатся выводы, которые делаются в виде предложений, просьб, напоминаний, отказов и так далее.

Пример написания делового письма - заключительной его части - представлен ниже. Здесь резюмирует требование, изложенное в основной.

Вся приводимая информация должна быть оптимально последовательна и понятна для восприятия.

Каждое письмо начинается с обращения, выровненного по центру. Эта маленькая часть исключительно важна. При его выборе автор должен учитывать:

  • Позицию адресата.
  • Характер отношений.
  • Официальность.
  • Этикет.

В конце письма должна содержаться вежливая форма. Например: «...Выражаю надежду на дальнейшее сотрудничество (благодарность за приглашение)...». После этих фраз следует подпись автора.

Стиль

Все письма должны быть выдержаны в официально-деловом стиле, что означает использование средств речи для официально-деловых отношений. Особенности такого языка формируются при следующих обстоятельствах:

  • Основными участниками деловых отношений являются юридические лица, от имени руководителей и должностных лиц которых пишутся письма.
  • Отношения в организациях имеют жесткий регламентированный характер.
  • Предметом общения является деятельность компании.
  • Документы управленческого характера в основном имеют конкретного адресата.
  • Часто в процессе деятельности организации встречаются одинаковые ситуации.

В связи с этим изложенная в деловом письме информация должна быть:

  • Официальной, безличностной, подчеркивающей дистанцию между участниками общения.
  • Адресной, предназначенной конкретному адресату.
  • Актуальной в момент написания письма.
  • Достоверной и беспристрастной.
  • Аргументированной для побуждения к совершению получателем каких-либо действий.
  • Полной для возможности принятия решения.

Требования

Деловое письмо должно соответствовать следующим требованиям:

  • Речь стандартизирована на всех уровнях - лексическом, морфологическом и синтаксическом. В ней содержится множество оборотов, терминов и формул.
  • Тон написания - нейтральный, сдержанный и строгий, без употребления эмоциональных и экспрессивных языковых выражений.
  • Точность и ясность текста, без логических ошибок, четкость и продуманность формулировок.
  • Лаконичность и краткость - без использования выражений, несущих дополнительный смысл.
  • Использование языковых формул, сформированных в результате повторяющихся ситуаций.
  • Употребление терминов, то есть слов или словосочетаний, имеющих специальные понятия.
  • Использование сокращений, которые могут быть лексическими (то есть сложносокращенные слова, образованные удалением букв из частей слов: ООО, ГОСТ и так далее) и графическими (то есть обозначения слов в сокращенном виде: гр-н, ж-д и другое).
  • Употребление конструкций в родительном и творительном падежах.
  • Словосочетания с отглагольными существительными («оказать поддержку» вместо «поддержать»).
  • Использование простых распространенных предложений.

Вышеприведенные образцы делового письма ниже показаны в полной версии (с основной частью). Информация отвечает всем требованиям официально-делового стиля.

Виды деловых писем

Лучше всего деловое письмо писать по какому-либо одному конкретному вопросу. В случае необходимости решения нескольких вопросов сразу, рекомендуется составлять несколько разных вариантов.

Деловые письма могут быть по своему содержанию:

  • Сопроводительными. Такие письма обычно нужны для сообщения о том, куда направить документы.
    (Как написать деловое письмо? Образец сопроводительного письма поможет тем, кому нужно составить этот вид документа.)

  • Гарантийными. Они пишутся для того, чтобы подтвердить какие-либо обещания или условия. Может гарантироваться, например, плата за работу, аренду, сроки поставки и другое.
  • Благодарственными. Их стали применять особенно часто в последнее время. Такие письма демонстрируют хороший тон партнерских отношений. Они могут быть оформлены на обычном бланке или же на цветной бумаге с красивым принтом.
    (Как написать деловое письмо? Образец благодарственной разновидности составляется в свободной форме в зависимости от задач, которые им решаются. В данном случае письмо в самой короткой форме выражает свою суть. Такой образец, выполненный на цветной бумаге с орнаментом, может висеть на стене в помещении компании на почетном месте.)

  • Информационными.
  • Инструктивными.
  • Поздравительными.
  • Рекламными.

Также бывают письма:

  • Предложения о сотрудничестве. Достаточно распространенные в последнее время, посылаемые организациям, часто носят рекламный характер, например, как этот образец. Коммерческие письма написать довольно сложно, нужно учитывать множество нюансов, чтобы на него обратили внимание, а тем более заинтересовались. Но если составить по нижеприведенному образцу, оно имеет все шансы на успех.

  • Приглашения. Их посылают, предлагая участвовать в различных мероприятиях. Обычно они адресуются руководителю или должностному лицу, но могут адресоваться и целому коллективу.
  • Запросы.
  • Извещения.
  • Просьбы и многие другие.

Как написать ответ на письмо. Пример

Ответ надо начинать с повторения просьбы, изложенной в первом письме. Потом приводятся результаты ее рассмотрения и высказывается одобрение или мотив отказа. Деловое письмо-ответ может содержать альтернативное решение ожидаемой информации. Обычно оно отвечает следующим принципам:

  • Наличие ссылки на первое письмо и его содержание.
  • Одинаковые языковые средства.
  • Сопоставимые объемы и аспекты содержания.
  • Соблюдение определенной последовательности.

Оформление

Помимо использования фирменных бланков деловых писем, необходимо учитывать и другие тонкости при их оформлении. Это реквизиты, правила сокращений, написания адреса, заголовка, длина текста, ширина полей и другое.

Образцы делового письма помогают составить его, учитывая все тонкости и нюансы. Ими пользуются как начинающие делопроизводители, так и опытные работники. Благодаря образцам, они учатся правильно составлять письма и экономят много времени.

"Коммерческое предложение", "Новость", "Для Вас" или просто "Rе:" - если такое письмо пришло с незнакомого адреса, то, скорее всего, оно покажется спамом. Несколько слов в теме письма способны привлечь внимание получателя или заставить его отправить письмо в корзину. Тема - это первое, что прочитает получатель письма. Поэтому так важно ее сформулировать.

В теме письма кратко сформулируйте его основное содержание. Желательно писать максимально конкретно, не "О проблемах", а "Проблемы при поставке ЛС в аптеку по ул. Селезнева". Если вы обращаетесь с предложением о сотрудничестве, то укажите в теме письма то, что затрагивает интересы адресата. Например, напишите не "Предложение о сотрудничестве", а "Предлагаем совместную рекламную акцию для увеличения продаж". Или: "Для компании "Альфа": эксклюзивная скидка на размещение рекламы в торговых точках "Беты"". Адресат сразу же должен понять, чем ему полезно будет ваше письмо. Кроме того, если он захочет через какое-то время найти его в списке полученных, то сможет задать для поиска указанные вами в теме ключевые слова. Когда получателем письма выступает потенциальный работодатель, удобным вариантом темы будет такой: "Резюме И. А. Ивановой на вакансию фармацевта".

Ни в коем случае не отправляйте какие-либо файлы без сопроводительного письма. Это все равно что зайти в кабинет к деловому партнеру не поздоровавшись, и просто швырнуть ему на стол нужные документы. Сопроводительное письмо начните с вежливого обращения: по имени-отчеству - к тем, кто старше вас, занимает руководящую должность или просто сам предпочитает такое обращение к себе; по имени - к тем, кто всегда представляется только таким образом и не предлагает называть себя по отчеству. Если вы не знаете, как лучше обратиться, то обращайтесь по имени-отчеству. Перейти к более фамильярному обращению по имени получатель предложит вам сам. Если имя неизвестно - можно обратиться обобщенными словами: "Уважаемые коллеги!", "Уважаемое руководство компании!", "Уважаемые поставщики/клиенты/будущие партнеры!" Наконец, если вы совсем уж не знаете, как обратиться - оставьте просто слово "Здравствуйте!"

В начале письма лучше всего напомнить адресату о том, каким образом вы начали сотрудничество, познакомились. Например: "Во время конференции в Москве мы с Вами познакомились и обсудили возможность дальнейшего сотрудничества". Такой фразой вы напомните человеку, кто вы и почему ему вообще пишете. Не лишним будет выразить признательность, если есть за что, например: "Выражаем Вам глубокую признательность за то, что Вы оказали нам помощь в проведении рекламной кампании".

Далее сразу же перейдите к основному содержанию письма. Желательно без предисловий одной фразой сформулировать повод для обращения: "Предлагаю организовать встречу и обсудить открытие нового филиала". Помните, что большинству людей читать текст с экрана сложнее, чем напечатанный. Поэтому важно, чтобы человек максимально быстро понял, что вы от него хотите. К тому же, первые фразы запоминаются лучше всего. И если вы "запрячете" главную мысль в середину письма, то получатель ее может просто не уловить. Постарайтесь логично разбить весь текст письма на абзацы. Каждый из них начинайте с главной мысли фрагмента. Если вы предлагаете обсудить несколько вопросов, то их можно пронумеровать. Избегайте слишком длинных писем. Если изложение проблемы заняло большой объем - лучше скопировать его в отдельный файл и приложить к письму. Тогда получателю при необходимости будет удобнее сохранить файл у себя в отдельной папке или распечатать его.

В конце письма принято выражать надежду на дальнейшее сотрудничество, благодарить или каким-либо другим способом обозначать свое доброжелательное отношение к получателю письма. Например: "Надеюсь, что все сложности в нашем сотрудничестве будут преодолены, и мы наладим максимально эффективное взаимодействие!", "Выражаем признательность за длительное и плодотворное сотрудничество и поддержку нашего проекта!"

В конце письма укажите ФИО, должность, название компании и контактную информацию. Желательно указывать все контакты, которые могут понадобиться получателю: почтовый адрес, телефоны, факс, электронную почту, адрес сайта. Если пользуетесь в рабочих целях скайпом и "аськой" - укажите и их. При этом желательно не указывать "лишние" контакты. Например, не стоит указывать несколько адресов электронной почты - лучше напишите один, на который почта доставляется надежнее всего.

Подписывайте каждое свое письмо. Крайне неудобно, когда контакты человек указывает время от времени, и чтобы ему позвонить - приходится просматривать несколько его писем в поисках номера телефона. Пользуйтесь автоподписью в почтовых программах и на почтовых сайтах. За счет этой функции почтовая программа автоматически добавляет автоподпись к каждому создаваемому письму.

Если вам нужны несколько вариантов подписи - например, с разными контактными данными для региональных и федеральных партнеров, - можно создать несколько вариантов автоподписи.

"Ой, я забыла прикрепить файл. Высылаю" - это, пожалуй, самая частая фраза, которую можно встретить в письмах с вложенными файлами. Такая забывчивость - это вроде бы мелочь. Но из-за нее происходят значительные задержки в бизнес-процессах. Вы отправили файл и ждете ответа. На следующий день звоните и узнаете, что файл не получен, потому что вы забыли его приложить. Чтобы не попадать в такую ситуацию, заведите себе привычку при отправке файлов первым делом прикреплять их к письму, а затем уже писать сопроводительное письмо.

Еще один совет - называйте файлы таким образом, чтобы получателю они были понятны. Если ваш адресат - это потенциальный работодатель, то файл нужно назвать не "Резюме", а "Иванова И. А. Резюме на вакансию фармацевта" или "Фармацевт. Иванова". Если получатель - партнер по бизнесу, то также посмотрите на файл его глазами. Назовите не: "Коммерческое предложение для компании "Альфа"", а "Коммерческое предложение от компании "Бета"". Не: "Прайс", а "Прайс. Реклама на монетницах. Компания "Рекламист"". В этом случае получатель быстро сохранит письмо у себя в папке и ему не придется его специально переименовывать.

Желательно направлять письмо тому человеку, в компетенцию которого действительно входит решение вопросов, затронутых в письме. Если вы отправляете резюме, то нужно предварительно выяснить электронную почту менеджера по персоналу или руководителя. Если отправляется предложение о сотрудничестве - то обязательно тому, кто принимает решение по таким вопросам, будь это менеджер по закупкам, специалист по рекламе или директор.

Бывает, что единственный доступный адрес - это общий адрес компании вроде info@ или reklama@. Написав на такой адрес, можно легко оказаться незамеченным, поскольку на него поступает много спама. Поэтому желательно в теме письма указать фамилию сотрудника компании, для которого предназначено письмо или название компании, в которую вы обращаетесь. Также помогут обратить на себя внимание ключевые слова, связанные с деятельностью компании. Например: "Проблемы с поставкой леса от компании "Дрова Сибири"" - такая формулировка привлечет внимание менеджеров соответствующей компании.

Еще одна типичная ошибка отправителей - стремление известить о содержании своего письма всех подряд. Они указывают адреса всех более-менее заинтересованных людей, чтобы те получили копии. Ненужные письма вызывают раздражение у получателей, они отвлекают от работы в том числе и вас самих, когда вам начинают перезванивать за разъяснениями.

Существует правило: если вы перечисляете всех получателей через запятую - то ответ ждете от каждого из них, а если указываете часть адресов в строчке "Копия письма" - то ответа от этих адресатов не ждете, просто информируя их. Однако это правило соблюдается далеко не всеми. И с постоянными адресатами лучше специально о таком правиле договориться.

Еще одна удобная функция для отправки копий - "Скрытая копия". Если вы впишете адрес второго получателя в эту строчку, то первый не узнает, что вы проинформировали кого-то еще.

Используйте уведомление о доставке для важных писем. Не старайтесь снабдить им каждое письмо. Также можно использовать пометку о том, что письмо является особенно важным. Только не злоупотребляйте ею. А то некоторые отправители писем любят помечать как особо важные все письма подряд, и от этого их письма вообще перестают восприниматься как значимые.

Для работы с полученными письмами очень удобна функция сортировки полученных писем по папкам. В почтовой программе вы можете создать определенные правила, по которым входящие письма будут распределяться по папкам от определенного адресата, с определенным ключевым словом и так далее. Письма можно сортировать практически по любым параметрам: по важности, размеру, дате, списку адресатов и так далее. Пользоваться сортировкой особенно удобно, если вы подписаны на какие-либо рассылки или если вам приходит большой объем писем. В этом случае, например, приходящие по рассылке новости будут попадать в отдельную папку, и вы сможете читать их тогда, когда будет подходящее время, а не каждый раз, когда будет приходить такое письмо.

В деловых письмах не принято использовать "смайлики". Выражайте эмоции словами: "замечательный", "очень радостно", "восхищаюсь". Исключение - переписка с деловыми партнерами, с которыми вы перешли на "ты", уже не раз попили вместе кофейку и вообще поддерживаете неформальные отношения. Некоторые стараются быть оригинальными в письмах. Например, придумывают нестандартные подписи и заключительные фразы: "Самый креативный директор", "Лучший менеджер по продажам", "С уважением и любовью к Вам", "Жду ответа с нетерпеньем".

Для сотрудника агентства праздников, дизайнерской студии, работа которого предполагает креативный подход, - нестандартные формулировки будут только плюсом, но если оригинальничать начнет бухгалтер или руководитель, то это вряд ли будет принято с пониманием.

При ответе на письма удобнее всего сохранять в теле письма копию входящего письма, тему также удобнее оставлять ту же, которую заявил отправитель. Тогда вам обоим будет удобно следить за ходом решения проблемы. Но крайне неудобна манера, когда автор, впервые отправляя письмо на какую-то новую тему, оставляет тему, которая сохранилась в каком-то давнем входящем письме. Получить весной письмо с темой "Rе: С Новым годом!" не очень приятно и удобно. Сразу понять, о чем в письме пойдет речь, будет невозможно. Найти его через "Поиск" по ключевым словам также впоследствии не получится.

Если вы уходите в отпуск или уезжаете в командировку на какое-то время - воспользуйтесь функцией "Автоответ при отсутствии". В этом случае во время вашего отъезда всем, кто будет отправлять вам письма, будет приходить стандартный ответ, который вы сами напишете. В этом автоответе желательно указать, какого числа вы снова выйдете на работу, а также с кем можно связаться во время вашего отсутствия.

Этот вид деловой переписки все реже используется в нашей жизни, на смену ему пришла электронная почта. Однако бывают ситуации, когда бумажные письма эффективнее электронных. Например, когда необходимо пригласить руководящего работника на особо значимое мероприятие или когда вы хотите передать лично в руки качественно распечатанное коммерческое предложение. В этом случае то, что отправитель потратил время на распечатку и отправку письма по почте, подчеркнет уважительное отношение к получателю.

Рекомендации по составлению бумажных писем в целом те же, что и для электронных. Необходимо уважительно обратиться к получателю, в самом начале сформулировать главную мысль письма (например: "Приглашаем Вас на торжественное вручение премий"), структурированно изложить основное содержание и указать все необходимые контакты.

Важно использовать качественную бумагу и четко печатающий принтер для создания письма и распечатки конверта. Только в этом случае бумажное письмо действительно подчеркнет то, что его получатель является исключительно важной персоной для отправителя.

Пишите письма только тогда, когда это действительно необходимо. Важное требование деловой переписки, как и в целом делового общения, - это уважительное отношение к времени партнера. Берегите время получателей ваших писем, тщательно формулируя вопросы и убирая ненужные подробности. Тогда ваши послания всегда будут восприниматься как важные и информативные, а вы будете получать на них ответы.

Текст: Ирина Куривчак

Деловое общение по электронной почте является неотъемлемой частью жизни любого современного человека: мы пишем коллегам по работе, руководству, клиентам, деловым партнерам, людям, которые с нами знакомы, и тем, кто нас еще не знает. Что собой представляет деловая этика в электронной переписке, насколько она нужна для успешного ведения бизнеса?

Каждое письмо – это наша визитная карточка и отражение деловой позиции. И если для нас важно, чтобы эта визитная карточка выглядела достойно, а деловая позиция способствовала комфортности и продуктивности общения, тогда знание основных правил хорошего тона и следование им в ежедневной переписке – важнейшее условие успеха.

В отношении электронной деловой переписки справедливы такие же нормы и правила, которыми деловое сообщество оперирует в любых других формах делового взаимодействия: в общении по телефону, ведении переговоров и т.д. На мой взгляд, этика деловой переписки по электронной базируется на нескольких незыблемых принципах:

  1. Взаимное уважение оппонентов к личности и деловой позиции друг друга.
  2. Внимание к деловым интересам оппонента.
  3. Понимание важности вопросов конфиденциальности.
  4. Пунктуальность в обмене информацией.

Рассмотрим практические инструменты реализации этих принципов

1. Грамотно и четко оформленное поле «Тема» / «Subject»

Указание темы экономит время адресата, позволяя ему сразу оценить содержание получаемого письма и оперативно принять решение о его приоритетности при прочтении.

2. Приветствие и персональное обращение к адресату/адресатам

Создает доверие и придает письму персональную направленность. Игнорирование имени адресата воспринимается как некорректность.

3. Точность адресации

Правильное заполнение полей «Кому», «Копия», «Скрытая копия» – важнейший инструмент оперативности и этичности общения. Чтобы не допускать ошибок в работе с этими полями, необходимо знать их назначение, общепринятое в современной деловой среде:

  • если ваше имя стоит в поле прямого адресата («Кому») – это означает, что от вас отправитель письма ждет ответ на свой вопрос;
  • если в этом поле помещены несколько адресатов, то это означает, что отправитель письма ждет ответа от каждого или от любого из адресатов;
  • если ваше имя помещено в поле «Копия», это означает, что отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. Вступать в предмет переписки, если ваше имя находится в поле «Копия», не следует. Если вы все-таки решите вступить в переписку, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Позвольте мне присоединиться к обсуждению данного вопроса…», «Извините, что вмешиваюсь…», «Позвольте высказать свое мнение…».

Особое внимание в аспекте этичности принадлежит полю «Скрытая копия». Это наиболее «уязвимый» с точки зрения деловой этики инструмент электронного письма, т.к. это поле обычно воспринимается как инструмент тайного контроля и информирования. Адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим адресатам. Некоторые компании, щепетильно относящиеся к вопросам этики, запрещают использование данного инструмента в корпоративной переписке. Исключением являются массовые рассылки (например, приглашения). Они отправляются большому числу получателей, при этом электронные адреса не должны быть видны всем.

Есть компании, в которых к полю «Скрытая копия» относятся более спокойно, придерживаясь следующих универсальных правил, :

  • в поле «Скрытая копия» помещаются адресаты (скрытые адресаты), которые должны быть в курсе переписки, но их информированность не должна быть очевидной для прямых адресатов;
  • отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает предварительную договоренность или последующую информированность автора письма и скрытых адресатов о причине и целях такой формы информированности;
  • скрытому адресату не следует вступать в предмет переписки из поля «Скрытая копия».

4. Оперативность ответа

Время ответа на письмо – это один из показателей вашей позиции по отношению к деловым интересам партнеров и клиентов. В компаниях на этот счет существуют разные стандарты. Приемлемым считается время ответа/реакции на письмо в пределах двух–трех часов. Если, получив письмо и прочтя его, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».

Мы предлагаем

5. Корректная работа с информацией (объем, язык, структура, формат)

Характер и особенность подачи информации в тексте письма – это тоже инструмент и показатель вашей способности и желания вести переписку максимально корректно и уважительно по отношению к вашему адресату:

  • максимально комфортен при прочтении объем письма, укладывающийся «в один экран», максимум – в объем текста одного листа формата А-4;
  • объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 МГб (более объемные файлы могут создать проблемы, т.к. могут не пройти через почтовый сервер адресата);
  • пересылаемые файлы лучше «упаковывать» в универсальные кодировки: Zip или rar (другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата);
  • отвечая на письмо адресата, текст своего ответа следует помещать вверху (в начале) письма, а не внизу (это избавляет адресата от необходимости «прокручивать» предыдущий текст переписки в поисках написанного вами ответа);
  • не следует начинать ответ на письмо адресата как новое письмо (без сохранения истории переписки). Такой ответ будет вынуждать получающего адресата тратить время на поиски первоначального сообщения;
  • необходимо писать языком, максимально понятным адресату. В каждом конкретном случае решается вопрос целесообразности использования профессиональной, внутрикорпоративной лексики, сленга, сокращений и англицизмов (заимствование из английского языка в каком-либо другом языке).

Если употребление сленга и сокращений повышает скорость и эффективность переписки, то применение сленга допустимо и этично. Так, внутренняя переписка внутри компании почти всегда изобилует сленгом: он привычен и понятен всем участникам переписки и позволяет экономить время. А вот в переписке с внешними деловыми партнерами/клиентами – это вопрос, требующий осторожности.

Бывает так, что без терминологии не обойтись. Например, компания предоставляет клиентам такой продукт/услугу, как интернет-реклама, и такие понятия, как «медийно-контекстный баннер», «ключевые слова», «минус-слова», «ctr» ничем невозможно заменить, их необходимо вводить в деловой контекст и учить клиента ими оперировать. В этом случае обеим сторонам важно запастись терпением и готовностью объяснять и обучаться.

Однако есть случаи, когда употребления сокращений и терминов можно и нужно избегать.

ПРИМЕР:

Моя знакомая потратила 2 дня в поисках ответа на вопрос: что такое ASAP. Она готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap ». Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо «перевести» текст. Время, потраченное Машей на «расшифровку» и удовлетворение просьбы издательства, заняло 2 дня. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она выяснила, что за загадочным «asap» скрывалось сокращение, широко используемое в англоговорящий среде «as soon as possible » – «насколько возможно быстро ».

СОВЕТ: не злоупотребляйте в переписке с внешними клиентами и партнерами англицизмами, специальными терминами и внутрифирменными сокращениями.

6. Наличие подписи и контактной информации

Это необходимый атрибут, которым должно заканчиваться каждое ваше письмо. В блок подписи необходимо помещать:

  1. Ваше имя и фамилию.

Это делает переписку персонифицированной, что влияет на эффективность и психологический комфорт общения. В подписи не следует использовать сокращений. Вместо Т.Л. Воротынцева в своей подписи я напишу Тамара Леонидовна Воротынцева (или Тамара Воротынцева), чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме.

  1. Указание вашей должности.

Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.

  1. Контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).

Этим вы обеспечите для адресата возможность дополнительной оперативной связи в случае ее необходимости.

Резюмируя все вышесказанное и имея при этом многолетний опыт наблюдения за ведением переписки в разных компаниях, могу с уверенностью сказать следующее: нормы этики в современном деловом сообществе – это не только и не столько номинальные атрибуты правил хорошего тона, это вызванные к жизни практические инструменты, позволяющие делать деловое общение корректным, оперативным, комфортным и, в конечном счете, результативным.

Обратите внимание на тренинг по , который проводит Тамара Воротынцева.

Статьи

15 правил разумной переписки December 1st, 2016

Ну и чтобы , давайте сформулируем несколько полезных правил. Научите ваших коллег и... гм... прочих партнеров им следовать, и наступит у вас в почте мир и спокойствие. А может, и не только в ней.

1. Если ваша работа в явном виде не состоит в быстром ответе на письма, . Только вы решаете, с какой скоростью и кому отвечать, а не тот, кто требует от вас ответа немедленно (если это только не ваш/большой начальник, с которым конфликтовать опасно, но и его можно приучить не ждать быстрых ответов). Есть множество причин, по которым вы не обязаны спешить с ответным письмом - вы заняты, письмо требует подготовки или обдумывания, etc. Бывают действительно срочные и важные вопросы, но даже по ним вас должны вежливо просить (!) ответить побыстрее, а не требовать мгновенной реакции. Этого правила должны [стараться] придерживаться и все менеджеры в отношении подчиненных (и это реально сложно, поверьте), кроме случаев прямого письменного распоряжения.

2. Не пишите длинных писем. Совет кажется банальным, но у всех нас возникает время от времени желание написать километровое послание (таким будем считать текст, в котором больше 5 предложений). Сдержитесь. Длинные письма никто не любит читать, и если вы не хотите специально вызвать раздражение - не надо. Это правило не касается изложения какой-то технической проблемы или подробного решения, но даже в таких случаях надо быть лаконичным.

3. Избегайте лишних, подчеркиваю - лишних! - "спасибо". Представьте, что вы попросили кого-то прислать вам важный документ (и по каким-то причинам его нельзя выложить на общий сетевой ресурс или передать другим способом). Человек откликнулся на вашу просьбу и прислал документ. Вы в ответ пишите: "Спасибо". Если это только не симпатичная барышня, чувствительная к знакам внимания, писать так не надо.
Вы знаете, сколько работник офиса тратит на разбор почты? Около трети своего рабочего времени! Если вы не хотите быть причастным к этому кошмару в жизни члена вашей (а хоть бы и соседней) команды - не надо никаких "спасибо". Если вам кажется, что человеку важно знать, получили вы документ или нет, расслабьтесь - по умолчанию ему плевать. И это правильно - вам нужен документ, а не ему. В крайнем случае он попросит подтвердить получение. Лучшая благодарность - не засорять чужой инбокс.

4. Четче формулируйте свои мысли. Прежде чем отправить письмо, подумайте, достаточно ли ясна мысль, вопрос, просьба, в нем изложенная? Поставьте себя на место человека, которому пишите. Разберется ли он? Не все же такие умные и сообразительные, как вы.

5. Не пишите писем, если это не нужно. Подумайте, а нельзя ли обойтись вообще без этого письма? Когда начинают проект, то первым делом оценивают риски от его невыполнения. Подойдите так же к письму: оцените риски от того, что письмо не будет написано, правда ли чья-то работа пострадает?

6. в руках менеджера. Тем больше причин использовать этот инструмент по назначению - тот, кому вы эскалируете проблему, должен получить от вас ее краткое описание и подходы к решению.
У нас же любят эскалировать проблему, просто ставя начальство в копию. Это глупость, а не эскалация.

7. Старайтесь писать письма только тем, кого они касаются. Часто сотрудники от страха, неуверенности или незнания ставят в копию всех, чье имя приходит на ум. Я лично вообще стараюсь не читать письма, в которых не являюсь адресатом. Если меня поставили в копию, я интерпретирую это как "посмотри, может, тебе эта тема тоже интересна". Нет, не очень, спасибо, мне есть чем заняться.
Другая проблема - нарушение здравого смысла. Если вы обсуждаете проблему с проектом заказчика, обсудите ее сначала внутри. Не надо сразу подключать его к переписке.

8. Проверяйте почту время от времени - регулярно, но не постоянно. Не пяльтесь на желтый конвертик, зарплата там бывает не каждый день. Помимо чтения почты нужно еще (как минимум) работать и думать.

9. Не добавляйте людей в переписку, если они этого не просили. Обожаю вдруг получить письмо с дискуссией на пару десятков человек, которая длится уже неделю, причем на вопрос "какого хрена?" люди искренне удивляются: "Так там же все написано! Сам почитай!" Да сейчас, разбежались. Хотите от меня чего-то - давайте конкретную информацию и конкретный вопрос. Пару писем вниз еще можно пролистать, но больше - это уже прямое неуважение.

10. Я лично против скрытой копии. Не можете открыто выслать письмо человеку - не высылайте и тайно.

11. Еще одно правило, которое я сам часто, увы, нарушаю - порядок разбора непрочитанных писем. Лучше не читать историю переписки, а начинать сверху, с самых свежих писем. Вы так сэкономите кучу времени - частенько проблема, которую сформулировали в письме несколько дней или часов назад, уже либо решена, либо решается, либо неактуальна. "Последний пришел - первый ушел".

12. Есть люди, которые считают, что каждое письмо требует ответа. Например, менеджер пишет сотруднику: "Подумай, как нам быстро решить проблему А". Через час они встречаются по дороге в туалет, и сотрудник рассказывает, как он будет решать проблему, а менеджер согласен. Еще через час сотрудник получает письмо "Мы только что договорились, что проблему А будем решать так-то и так-то". Это разумно, если речь идет о действительно сложной задаче. Но писать такое по каждой ерунде точно не стоит.
Так же и сотрудник не обязан отвечать на письмо - проблему обсудили и решили (не будем здесь говорить о ситуациях, когда менеджер и/или сотрудник - идиоты или негодяи, в них, конечно, без письменной фиксации каждого чиха, не обойтись).

13. Вставлять в подпись картинки, например, логотип компании, не стоит. То некорректно отобразится, то слишком пестрый - раздражает. Особенно не стоит этого делать, если вы работаете на внутреннего заказчика. Он и так знает, как выглядит логотип, да и вас вряд ли с кем-то перепутает.
Еще раздражает, когда люди пишут две подписи в одном письме - на русском и на английском, причем с ошибками в обоих вариантах.
Ах, да, если вы получили в юности PhD - можно об этом не писать, если только вы не сотрудник научной организации. Мне лично безразлично, есть ли PhD у сисадмина Петрова - лишь бы интернет работал.)

14. Не надо загаживать почтовые ящики окружающих письмами с выяснением отношений. Выясняйте их лично или в приватной переписке. Самое отвратительное - письма в стиле "а вот Вы - говно", "благодарю за прямоту, но нет, это Вы - говно, и ваш отдел - тоже говно". И так может длиться неделями.

15. Грамотность важна. Еще раз: грамотность важна. Если не уверены в своей - проверьте письмо спеллчекером перед отправкой. Иначе работают простые формулы: неграмотное письмо от менеджера подчиненному - смех и неуважение, неграмотное письмо от подчиненного менеджеру - раздражение и претензии к квалификации, неграмотное письмо на одном уровне иерархии - падение авторитета коллеги в глазах других.
Вам плевать на грамотность? Не понимаю, почему вы дочитали этот пост до конца.))

Вроде ничего не забыл. Или добавите?)

© 2024 Windows. Программы. Железо. Интернет. Полезно знать